デジタルビジネス・イノベーションセンター（DBIC）

【横塚裕志コラム】DXを起こす 3種の神器の一つ「プロ集団」

2023.07.05（水）

小さな改善ではなく、大きなビジネス変革を起こせる条件は3種の神器を企業が持つこと。「変革モチーフ」「経営の支援」「プロ集団」の３つだ。これは、少し前に「DXの起こし方　4回シリーズ」でその理由を詳細に書いた。そして、前回は「変革モチーフ」の素晴らしい事例として獺祭の桜井社長の凄まじい執念を書いた。今回は、「プロ集団」の事例として、世界を代表する保険会社「アリアンツ」の「デジタル・ファクトリー」を取り上げる。世界中のアリアンツの社員の中で「変革モチーフ」を持つ人が、モチーフをミュンヘンにある「デジタル・ファクトリー」に持ち込む。そこにいるプロ集団が超速で実現案を形にするという仕組みだ。まずは、「デジタル・ファクトリー」のWEBページを抜粋コピーしたので見てほしい。翻訳はグーグルにお願いした。

私たちは完璧よりもスピードを選び、すぐに失敗することの価値を理解しています。私たちは自分たちの仕事に責任を持ち、チームが意思決定を行い責任を負うことを信頼しています。共通の目標を追求するアリアンツ企業の市場専門家やビジネスアナリストとつながりましょう。グローバルデジタルファクトリーに持ち込んでください。8週間かけて顧客のニーズに没頭します。行動。動機。願望。共通点を見つけます。スケーラブルなソリューションで問題を解決します。それを使ってグローバル化しましょう。グローバルな手法、ローカルなソリューション私たちは世界中のアリアンツ企業の同僚を工場に連れてきます。私たちは協力して、彼らの市場洞察と当社のデジタル専門知識に基づいて構築されたソリューションを開発します。アリアンツはデジタル化への取り組みを急速に進めています。ミュンヘンでの 2か月間にわたるデザイン志向のコラボレーション。コンセプトをすぐに使えるデジタルソリューションに発展させるには、さらに数か月かかります。そして今、私たちはキックオフから国際的なローンチ、そしてこれまでよりも早くスケールアップすることを目指しています。

効率と有効性の向上。それは数字のゲームです。アリアンツ企業多数。五大陸から集まった数十人のデジタル専門家。現場で8週間。文化と規制の視点が豊富。数字は合計されます。共感は本能的なものですが、洞察力は経験的なものです。顧客を理解するために、私たちは自宅、フォーカスグループ、ソーシャルメディア、その他業務のあらゆる場所でリサーチとリモートテストを実施します。私たちはパートナーと協力して、市場向けに検証済みのソリューションを繰り返し構築します。よりシンプルな顧客エクスペリエンスを実現するスマートなソリューション実現、共同作成、提供、拡張。これらは、変化する期待を魅力的な顧客体験に変えるために当社が取り組むあらゆる取り組みの 4つの要素です。
ケーススタディ: 生命保険を簡素化するにはどうすればよいですか？スペイン、ベルギー、イタリア、ドイツからアリアンツの専門家が当社の工場に集まり、生命保険の新しい購入方法に取り組んでいます。ペルソナ、インタビュー、アイデアセッション。すべては、よりパーソナルなカスタマージャーニーを作成することを目的としています。シンプルさと公平性をデザインの原動力として。アリアンツスペインのアレクサンドラ・ラフェンテは、「コラボレーションで修士号を取得するようなものでした」と最もよく表現しました。「デザインドライバー」としてのシンプルさ歴史的に、保険ソリューションは人ではなく商品を中心にしていました。しかし、それこそが私たちが変えるためにここにいるのです。それが、魅力的な顧客エクスペリエンスを構築するという意味です。別の例は、自動車保険の話です。オーストラリアのビジネス変革専門家である Luke Morath 氏は、「さまざまな文化がアリアンツ全体でのソリューションの提供を推進しています。顧客を設計プロセスに参加させ、クレームソリューションの標準化とカスタマイズに協力するのに早すぎるということはありません。」と説明します。

私はこのWEBの情報しか持っていないが、この取り組みに惹かれる。ファクトリーには、グローバルレベルの各市場の専門家、BA、デザイン思考のプロ、デジタルのプロ、アジャイルのプロなどが集結していて、テーマごとに必要なプロが集まって集中して取り組むようだ。壮大な可能性を感じる。素人がちょっと勉強してやっているケースと比較すると、きっと雲泥の差でレベルの高いアウトプットがつくられる期待感がある。例えば、デザイン思考を例にとっても、お客様を観察するそのセンス、感覚の鋭さなどについていえば、プロのデザイナーの感度は素人の100倍はあると思われる。加えて、従来の商品開発チームとは独立した人が、今までの保険会社の視点を一切捨てて、純粋にお客様を感じるという取り組みはぜひやりたいところだ。WEBにある「歴史的に保険ソリューションは商品を中心にしていたが、それを人中心に大きく視点を変える」という思想が本質的だ。私たちも、口では「お客様視点」と言って長いが、所詮、毎日保険会社で働いている社員の頭の中から保険会社を捨て去ることは現実的には難しい。デジタルの分野でも、世界最新を探究しているプロが隣にいてくれることは相当頼もしいに違いない。そして、このプロたちはアリアンツに所属している社員で構成していると推測する。だからこそ、求めるゴールを共感しながらアリアンツの価値をつくっていける体制なのだろう。

ビールも楽しみにしながらミュンヘンに飛んで行きたいところだ。どんな顔してどんな部屋でどんなテーマに取り組んでいるのだろう。感じてみたいところだ。社員によるプロ集団がイノベーションを生み出しているところを。

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